Het “Zalando effect”

Je houdt van Zalando of je ergert je enorm aan het bedrijf. Meer dan eens is de reden achter deze ergernis van dezelfde aard. Zalando lijkt geen maat op hun marketing activiteiten te hebben staan. Hoogstwaarschijnlijk legt deze manier van marketing Zalando op de korte termijn toch geen windeieren want het lijkt erg goed te gaan met het bedrijf. Toch denk ik dat er wel wat dingen op deze strategie aan te merken zijn.

Tevreden Klant

Zelf ben ik klant van Zalando en ik moet eerlijk zeggen dat ik ook nog eens zeer tevreden ben. Het bedrijf heeft namelijk de processen perfect op orde. De bestellingen kloppen (in mijn geval)altijd en het terugsturen is gratis en gemakkelijk. Het geld is over het algemeen ook nog eens netjes binnen 3 dagen teruggestort.

Waar ik misschien nog wel het meest over te spreken ben is de manier waarop Zalando transactionele mail inzet. Direct na bestellen of retourneren ontvang ik een nette bevestiging die mij alle geruststelling biedt die ik nodig heb na het online bestellen. Tot aan de bezorging of terug storting van geld word ik netjes op de hoogte gehouden van de status van de bestelling etc.

Zalando heeft duidelijk alle systemen netjes gekoppeld en creëert een zeer fijne ervaring. En toch blijft het af en toe zelfs vervelend om te zeggen dat je bij Zalando hebt besteld aangezien het bedrijf zich meer dan eens op de irritatiegrens begeeft bij meer mensen dan het bedrijf lief zal zijn.

Ontevreden Subscriber

Wat ik enkel niet snap is hoe een partij die het proces voor klanten zo perfect op orde heeft, zo slecht kan zijn in zijn acquisitie campagnes (naar mijn mening). Er lijkt geen maat te zitten op de hoeveelheid contactmomenten die Zalando graag heeft met, laten we zeggen…., iedereen. En wanneer er 1 contact heeft plaats gevonden kun je er van uitgaan dat het niet het laatste contactmoment is geweest.

Prima wanneer je dit bij personen doet die zeer engaged zijn, maar ik geloof niet dat dit uiteindelijk op de midden lange- tot lange termijn de beste oplossing is. Nog voordat ik iets schrijf over de e-mailmarketing activiteit van Zalando is het denk ik belangrijk om aan te stippen waar een groot deel van de ergernissen bij veel personen vandaan komt

Re-marketing Cookies

Ben je al eens op de Zalando website geweest? Grote kans dat je vanaf dat moment dat ene T-shirt terugziet in 1 van de banners die op verschillende websites te zien zijn. Re-marketing heeft zijn effect al in het verleden bewezen maar Zalando doet dit iets te opzichtig waardoor er naar mijn mening eerder negatieve effecten ontstaan.

Wanneer het over cookies en wetgeving gaat wordt in 9 van de 10 gevallen het Zalando voorbeeld genoemd. Mensen ervaren het nu eenmaal als zeer onprettig om constant te zien dat hun webgedrag wordt gebruikt voor marketing… Zonde als je het mij vraagt…

Nieuwsbrief

Nu zou je kunnen denken dat de bannering activiteiten van Zalando iets te opzichtig zijn maar dat er over e-mail marketing vast beter is nagedacht. En ik moet in zekere zin toegeven dat de e-mails van dit bedrijf er over het algemeen goed uitzien en mij een relevant aanbod laten zien. Ik krijg geen aanbiedingen voor dames en het lijkt er ook op dat Zalando in de gaten heeft in wat voor soort kleding ik geïnteresseerd ben. Pluspunt! Hierbij is het inschrijfproces naar mijn mening ook erg goed.

Maar sinds ik via bovenstaande banner mij heb ingeschreven is het vele malen drukker in mijn inbox. En dat terwijl ik zeker niet een klant ben die elke dag bestellingen plaatst… Ook hier lijkt Zalando gebruik te maken van kwantiteit in plaats van kwaliteit. Om de dag landt er wel een e-mail in mijn inbox, altijd met de aanbiedingen die “ het beste bij mij passen”. Waar ik in eerste instantie gecharmeerd was van de benadering, had ik het op een gegeven moment wel gehad met deze opdringerige manier van marketing bedrijven.

Opt-out

Ik ging op zoektocht uit en dacht dat er hoogstwaarschijnlijk wel een optie was om de frequentie voor de nieuwsbrief aan te passen. Dit omdat ik nog wel geïnteresseerd ben in het aanbod maar dat 1 keer in de 2 weken voor mij meer dan voldoende is…

Ik kwam op de onderstaande optie uit:

Er is blijkbaar wel nagedacht over het feit dat mensen op deze pagina komen met de reden dat zij de nieuwsbrief te vaak ontvangen. Er wordt enkel een reden uitgevraagd maar uiteindelijk schrijf je jezelf volledig uit. Een grote gemiste kans als je het mij vraagt… Als ik mijn gewenste frequentie op had kunnen geven, dan was ik behouden als ontvanger van de nieuwsbrief.

Aanbevelingen

-          Zorg voor een limiet op het aantal vertoningen van Re-marketing banners

-          Gebruik bestelgedrag als indicatie voor engagement en dus frequentie van e-mails

-          Benader prospects voorzichtiger zodat deze niet contact moe worden

-          Geef mensen een kans om frequentie aan te passen of zich tijdelijk af te melden

-          Zorg dat elk contact meerwaarde heeft en dus niet meer van hetzelfde is

-          Combineer marketing kanalen maar zorg niet voor een overkill