Afmelden – afscheid nemen is niet makkelijk

Het afmelden van een nieuwsbrief hoort eenvoudig te verlopen voor een lezer. Het afmelden gaat steeds soepeler is mijn ervaring, maar er zijn genoeg opties voor verbetering. Ik zet enkele aandachtspunten op de agenda.

De open deur: testen

Het gebeurt nog steeds dat een afmeldlink niet werkt, of zelfs helemaal ontbreekt. Als de afmeldlink niet goed werkt, dan roept dit irritatie op – en dat is negatieve reclame. Misschien is de afmeldlink wel de belangrijkste link in een nieuwsbrief.

De vergeten optie: wijzigen

Wat we maar weinig tegenkomen is de optie om het e-mailadres te wijzigen. Een adreswijziging doet zich voor bij het veranderen van provider, wisselen van werkgever of het kiezen van een ander adres waarop je nieuwsbrieven wilt ontvangen. Wat is er dan makkelijker dan dat je in één keer je e-mailadres kunt wijzigen?

Bij voorkeur wordt het oude adres ter controle getoond en daaronder een vak om het nieuwe adres in te geven. De gebruiker typt het nieuwe e-mailadres in en that’s it. In de database wordt het oude e-mailadres vervangen door het nieuwe.

Het alternatief: afmelden en opnieuw aanmelden

Als er geen wijzigingoptie is, moet de lezer het oude adres afmelden en zich vervolgens met het nieuwe adres aanmelden. Het afmelden lukt meestal, maar als een aanmeldoptie niet direct gevonden kan worden bestaat de kans dat de lezer het aanmelden opgeeft of uitstelt. Of er komt domweg iets anders tussendoor en het wordt vergeten. Het gevolg: een abonnee minder.

Er zijn ook lezers die de moeite van het afmelden niet nemen en zich alleen met een nieuw adres aanmelden. Misschien melden ze het oude adres bij de volgende mailing af, als ze die tweemaal ontvangen. Maar misschien klikken ze een extra keer op de delete-toets.

Bij de situatie van een afgemeld adres en een nieuw adres is de kans groot dat er historie verloren gaat. Zeker als de adressen opgeschoond worden. Bij een wijzigingsfunctie blijft alle historische informatie bestaan, inclusief aanvullende (profiel)gegevens.

Overigens: een aanmeldfunctie bewijst ook zijn nut als een nieuwsbrief wordt doorgestuurd en de ontvanger enthousiast is en zich als abonnee wil opgeven.

Tijdelijk afmelden bij vakantie?

Is het zinvol om je tijdelijk te kunnen afmelden? Ik betwijfel het. Het idee ervoor ontstond natuurlijk in het tijdperk dat bandbreedte schaars was, mailboxen snel volliepen en het niet-gestoord-willen-worden nog bestond.

Ik doe het zeker niet, maar zouden er mensen zijn die bij alle nieuwsbrieven van te voren precies invullen wanneer ze op vakantie zijn? Sowieso bestaat die optie bij veel verzenders niet. Bied je als verzender de mogelijkheid om de nieuwsbrief tijdelijk te blokkeren dan is er grote kans dat je lezers de mailingen van concurrenten wel ontvangen. Als het tegenzit worden de edities tijdens de vakantie uitvoerig gelezen omdat men er nu eindelijk tijd voor heeft….

Afmelden, maar met welk adres?

Bijna iedereen heeft verschillende e-mailadressen. Lang niet altijd weet men nog welk adres is gebruikt voor aanmelding. Het wordt gecompliceerder als de post via een forward wordt doorgestuurd.

Als bij het afmelden het e-mailadres moet worden ingegeven en de mailing uit Outlook komt of met een simpele verzendlijst is gemaakt, kan dat tot een puzzel leiden als het ‘aan-adres’ niet wordt getoond. Het is voor de meeste lezers niet te doen om het gebruikte adres uit de mail-header te vissen. Resultaat: iemand wilt zich afmelden maar weet niet met welk adres. Dan probeert hij er een. Bij de melding dat het adres niet bekend is begint de irritatie.

Vaak resulteert de opgave van een adres in een neutrale melding als “We hebben uw afmelding ontvangen”. De lezer denkt dat alles oké is. Wanneer het adres niet juist was en hij de volgende editie toegezonden krijgt roept dit wrevel op. De kans is groot dat men op zoek gaat naar een “Dit is spam”-knop om er vanaf te zijn.

Waarom verlaat je ons?

Toegegeven: weinig mensen nemen de moeite om bij het afmelden een reden te vermelden. Toch raad ik aan om ernaar te vragen. Je kunt het makkelijk maken door een aantal standaardredenen te tonen waaruit gekozen kan worden. Wanneer een verzending meer afmeldingen heeft dan normaal kunnen een paar ingevulde redenen genoeg informatie opleveren om de oorzaak van de extra afmeldingen te achterhalen. Bekijk hier ook een aantal voorbeelden.

Afknappers bij het afmelden

Het moeten inloggen om je te kunnen afmelden is een bron van frustratie. Er valt iets voor te zeggen om het wijzigen van een profiel achter een wachtwoord te stoppen maar het afmelden moet eenvoudig kunnen.

Niet vertaalde standaardteksten bezorgen mij jeuk, maar dat kan persoonlijk zijn.

Waar ik ook de kriebels van krijg is een afmelding die alleen een bepaald evenement of een subafdeling van die organisatie betreft, zonder dat er een totale afmelding mogelijk is.

Hoe ziet de landingspagina eruit?

De landingspagina die na het afmelden verschijnt is vaak een kille, kale standaardpagina met een tekst als “We zullen uw informatie zo snel mogelijk verwerken”.

Het kan zoveel mooier, inclusief het tonen van nieuwsbriefedities die minder vaak verschijnen, of een ander type nieuwsbrief als alternatief. Toon de normale website of zet de pagina’s in huisstijl. Per slot wil een afmelding niet zeggen dat een lezer geen klant meer wil zijn. Vergeet ook niet dat er mensen zijn die zich met een ander adres opnieuw willen aanmelden.

Een vriendelijke afsluiting is het mooist. Teksten als “We zien u graag terug” of “Tot ziens in onze winkel” dragen bij tot een positief beeld in de ogen van de lezer of consument.