Op 8 november aanstaande zal voor de eerste maal de Customer Data Award 2012 op het congres Data en Dialoog in de praktijk 2012 worden uitgereikt. De Customer Data Award 2012 is de opvolger van de Data Quality Award en is een prestigieuze prijs voor organisaties die zich focussen op het optimaliseren van de dialoog met hun klanten (consumenten en bedrijven). Voorafgaand aan de uitreiking zullen de vier genomineerden: KLM, VARA, Sports Alliance en Hunkemöller hun cases aan de 200 bezoekers presenteren.
In aanloop naar het congres hebben wij de genomineerden een aantal vragen voorgelegd over het belang van datamanagement en waarom juist zij de Customer Data Award 2012 in de wacht moeten slepen. Vandaag geven wij het woord aan Gert Wim ter Haar, Social Media Hub Manager van KLM.
Wat was voor jullie aanleiding om de case in te sturen?
Twee jaar geleden zijn we begonnen met het beantwoorden van vragen van onze klanten via social media. Klanten weten ons steeds sneller te vinden en het aantal vragen via Facebook en Twitter groeide enorm snel. De afgelopen jaren zijn we daar vooral heel druk mee geweest. De uitbreiding naar 24/7 service en de zeven talen waarin we service verlenen bijvoorbeeld. We waren ons niet bewust dat wat we doen bijzonder is, totdat we steeds vaker gevraagd werden om onze strategie te komen uitleggen. Het meedingen naar deze award is voor ons de kans om ons te meten met andere bedrijven en ook zelf nog eens heel kritisch te kijken naar onze eigen processen.
Wat maakt jullie case onderscheidend?
KLM heeft service, naast reputatie en commercie, als een strategische pijler van haar social media beleid gedefinieerd. Dat verklaart ook waarom we het op een gefundeerde structurele manier hebben ingericht inclusief de juiste ‘tooling’ (Salesforce). Het integreren van social media klantdata is een van onze grootste uitdagingen. De data die we nu tot onze beschikking hebben gebruiken we op een slimme manier in het contact met de klant. Bijvoorbeeld in campagnes als KLM Surprise en Live Reply, en bij het helpen van 25.000 klanten per week (door het omboeken van de vlucht maar bijvoorbeeld ook het wensen van een prettige reis).
Welk onderwerp uit de door jullie ingezonden case ga je tijdens de presentatie op Data en Dialoog in de praktijk het meest benadrukken?
Door het opbouwen van een casehistorie van onze klant kunnen we zeer effectief en vooral ook persoonlijk en relevant contact met hen maken. Met behulp van deze data kunnen en willen wij onze klanten echt verrassen en daarmee loyaliteit genereren. Daarnaast hoop je natuurlijk dat klanten hun positieve ervaringen delen met anderen.
Waarom moet jullie case winnen?
Vanwege het innovatieve karakter van onze case. Ik denk dat we grenzen verleggen in het contact hebben met en het bedienen van onze klanten via Social Media.
Het thema van het congres is dit jaar social media en datamanagement. Op welke wijze maken jullie als organisatie gebruik van social data?
Ik denk dat ik deze vraag niet meer hoef te beantwoorden 
Nieuwsgierig?
Nieuwsgierig naar de processen en resultaten van KLM? Worden zij de winnaar van de Customer Data Award 2012? Schrijf u dan nu snel in voor Data en Dialoog in de praktijk op 8 november aanstaande. U heeft dan tevens een belangrijke stem in het toekennen van de Publieksprijs.
