We luisteren toch niet en gooien alles in een blackhole

Veel nieuwsbrieven en notificatie e-mails worden verzonden met e-mail adressen zoals noreply@bedrijf.nl of nog erger blackhole@bedrijf.nl en bounce@bedrijf.nl als afzender. “Anderen doen het ook…” is dan vaak het excuses wat je van ze hoort, maar waarom begrijpen ze niet dat een no-reply adres niet echt uitstraalt dat je om mij en de relatie die je met mij hebt geeft.

We leven in 2011 en begrijpen toch allemaal dat we juist aan de relatie met onze klanten moeten werken? Een no-reply e-mail adres gaat daarbij niet echt helpen. Laat ik daarom een aantal fabels rondom de no-reply ontkrachten en een aantal andere feiten weergeven zodat we gezamenlijk kunnen besluiten om een einde te maken aan de no-reply e-mail adressen.

Start een conversatie met interactie

E-mail is de oudste vorm van social media en waar wordt e-mail voornamelijk voor gebruikt? Precies, conversaties. Waarom zouden we dan ineens de conversatie met klanten gaan ontwijken via een no-reply en ze naar een ander kanaal sturen (waardoor de drempel dus hoger wordt) als ze willen reageren. Ik zie op nieuwsbrieven replies binnenkomen als: “Hebben jullie deze op voorraad?” en “Geweldige nieuwsbrief, hoe kan ik mijn tante het beste voor deze nieuwsbrief aanmelden?”, deze wil je toch niet missen als je juist op zoek bent naar betrokken klanten?

Probeer klanten nou juist te motiveren om te reageren, met bijvoorbeeld opmerkingen, vragen of een stelling. Via een reply op je nieuwsbrief kun je dit natuurlijk erg laagdrempelig vragen en levert dit je niet alleen betrokken klanten op, maar onder andere ook meer inzicht in de wensen of nieuwe content voor een volgende nieuwsbrief met daarin bijvoorbeeld antwoorden op de meest gestelde vragen.

Deliverability en whitelisten

Naast de emotionele effecten van een no-reply e-mail adres zie ik ook steeds meer nadelige effecten van de no-reply e-mail adressen bij het afleveren van e-mail berichten. De grote ISP’s gaan namelijk steeds meer filteren op basis van het gedrag van de ontvangers. Het wordt daarom steeds belangrijker dat ontvangers het afzendadres toevoegen aan hun adresboek (whitelisten). Denk jij dat ze dit gaan doen met een no-reply e-mail adres?

De ISP’s willen verder vooral meer onderscheid gaan maken tussen belangrijke en onbelangrijke (commerciële) e-mail berichten in de inbox, een no-reply adres is dan natuurlijk wel heel makkelijk als commercieel, en waarschijnlijk dus minder belangrijk, e-mail bericht aan te duiden. De algoritmes van de ISP’s zijn vooral op zoek naar goede relaties, wat denk je dat die algoritmes vinden van replies op een bepaald e-mail adres? Dat is voor een ISP natuurlijk de optimale conversie die ze kunnen meten. Een aantal ISP’s voegt een e-mailadres waarop gereplied wordt zelfs direct toe aan het adresboek van de ontvanger, dat betekent dus een vrijwel zekere inbox placement bij die ontvanger. Mooi meegenomen of niet?

Maar replies kosten zoveel tijd

“Replies kosten zoveel tijd…” Is dan vooral de stelling die wordt aangehaald nadat je de opmerking “Anderen doen het ook…” hebt gepareerd. Replies kosten inderdaad tijd, maar we willen toch juist meer betrokken klanten, een betere service en een diepere klantervaring bieden? De tijd die we moeten besteden blijft dan hetzelfde als we ze doorsturen naar een ander kanaal. We leven, zoals eerder gezegd, inmiddels in 2011, laten we vooral ook eens kijken naar de technische mogelijkheden die ons kunnen helpen bij het effectief en efficiënt afhandelen van de replies op een nieuwsbrief. Dan zullen we zien dat we eigenlijk geen excuses meer hebben om een no-reply adres te gebruiken als afzender:

• Er komt veel troep binnen als out-of office replies en deliveray failure berichten
  Niet waar, een goede ESP filtert deze replies er al uit. Anders kun je deze altijd laten verwijderen door een spamfilter of bijvoorbeeld naar een andere map sturen via de regels van een Outlook of Gmail.
• De hoeveelheid is groot en ik heb geen registratie van opvolging op replies
  Ben je groot genoeg dat de replies erg grote aantallen kunnen zijn? Dan heb je vast ook een support ticket systeem. Zorg ervoor dat de replies direct in dat systeem binnen komen, je kunt antwoorden dan waarborgen en via verschillende afdelingen laten afhandelen.
• (Tijdelijk) Toch niet in staat om replies te beantwoorden?
  Zorg dan in ieder geval voor een werkend reply adres (in Nederland verplicht vanaf 1 januari 2012 volgens de nieuwe Code E-mail) met een autoresponder. Heb je geen beschikking over een systeem die dat kan? Stuur dan de replies door naar een Gmail adres, daar kun je vervolgens eenvoudig een autoresponder instellen.

Wouldn’t it be nice…

E-mail adressen met daarin no-reply als afzender hebben naast het emotionele effect op de relatie met de klant dus ook steeds meer nadelige gevolgen voor het afleveren van je e-mail berichten. Laten we daarom met z’n allen besluiten om voortaan geen no-reply adressen meer te gebruiken. Zou het niet mooi zijn als we voortaan juist allemaal e-mail adressen gebruiken als welkom@service.bedrijf.nl, feedback@voor.bedrijf.nl of wijhelpenjegraag@email.bedrijf.nl? We willen allemaal betrokken klanten, laten we e-mail dan vooral gebruiken waar het voor bedoeld is; de conversatie aangaan.

The post Waarom we vanaf vandaag geen no-reply e-mail adressen meer gaan gebruiken appeared first on DDMA.

Het gevaar van deze ‘sleur’ is dat er aannames gedaan worden op het gebied van de resultaten: hoe de ontvanger de e-mailings zal ontvangen. Dat geldt niet alleen voor het platform dat gebruikt wordt (welke e-mail client, mobiel of niet etc.) maar ook voor zaken als dag en tijd dat ze gelezen worden en wat men ervan vindt.

Dat laatste is iets wat eigenlijk heel makkelijk te meten is: zo makkelijk dat het mij verbaast dat zoveel bedrijven het niet of nauwelijks doen.

Meten is weten, ook met meningen

Zaken als open/klik ratio’s zijn van belang om interactie met e-mailings te meten, evenals (vanzelfsprekend) verkoopcijfers nav e-mailings, mochten die van toepassing zijn.

Als echter onbekend is wat ontvangers van de e-mailings vinden gaat er een enorme bron aan direct toepasbare kennis verloren: mogelijk zijn de e-mailings op verschillende kleinere en grotere punten te verbeteren om zo heel snel meer resultaat te boeken, zonder dat het veel geld of moeite hoeft te kosten.

Kennis terugstoppen in het marketingplan

Een simpele korte poll die standaard is opgenomen in e-mailings om bijvoorbeeld een cijfer van 1 tot 5 of 1 tot 10 te geven aan mailings is vaak al voldoende om een idee te krijgen: daarnaast kan op regelmatige basis een wat uitgebreidere enquête uitgevoerd worden om meer inzicht te krijgen.

De kennis die daarmee opgedaan wordt, kan niet alleen in de e-mailings terug gestopt worden maar in het gehele marketingplan worden verwerkt. De respons kan namelijk uiteenlopen van simpele zaken als de lengte van e-mailings of de inhoud, maar ook betrekking hebben op andere kanalen dan e-mail of op de manier waarop een bedrijf of producten worden gepresenteerd.

Het kan voorkomen dat bij enquêtes de respons erg tegenvalt, echter is dit op te vangen door de ontvangers er iets extra’s voor te bieden, of het op regelmatigere basis te doen in verkorte vorm zodat men eraan kan wennen.

Zaken om te vragen als marketeer aan ontvangers.

Wat kan men het beste vragen aan ontvangers om inzicht te krijgen in hun meningen, buiten een standaard cijfer? Voorbeelden zijn de frequentie, inhoud en vorm van e-mailings. Maar ook lengte en verzendmoment (indien de ontvanger daar niet zelf de controle over heeft) zijn belangrijk.

Daarnaast zijn zaken als contactgegevens, het beheer van de eigen gegevens door de ontvangers en andere ‘rand’ elementen als afmelden ook van belang. Indien dit goed voor elkaar is zal men minder gauw op bijvoorbeeld de ‘dit is spam’ knop klikken in Hotmail, wat weer zorgt voor een betere reputatie als verzender: altijd prettig!

Tot slot

Onder de streep zal moeten blijken of de ontvangers daadwerkelijk de e-mailings waarderen: zo ja, ga zo door. Mocht dit echter niet het geval zijn, dan is er werk aan de winkel. Zoals eerder gezegd hoeft dit niet per se veel te zijn: kleine aanpassingen kunnen al tot grote positieve resultaten leiden.

Deze blogpost is geschreven door Remy Bergsma
Remy Bergsma werkt nu ruim 5 jaar in de e-mail marketing industrie (bij Blinker/MailPlus): in die periode heeft hij ervaring opgedaan met e-mail designs, campagnes, deliverability, anti-spam en wetgeving en meer. Middels het ondersteunen en adviseren van klanten komt al deze opgedane kennis terecht bij de marketeers die e-mail marketing dagelijks als kanaal inzetten.

The post Wat vinden ontvangers van uw e-mailings? appeared first on DDMA.

Email-benchmarkonderzoek reisbranche

Door: Pieter Stroop, DM Interface en
Jordie van Rijn, eMailMonday

Eneco geeft inzicht in je energieverbruik

Door: Frank Loois, Eneco en
Ruben Zantingh-Bozic , Eneco

Must Haves voor E-Mail Marketeer Deel I

Door: Kevin Brown , Experian

Must Haves voor E-Mail Marketeer Deel II

Door: Koen van Deudekom, KPN

Genomineerde EMMA Case: Are you happy?

Door: Ties Top, m-wise

Meer presentaties van de E-mail marketing conferentie 2011 vind je verder op DDMA E-mail Blog in Presentaties E-mailmarketing Conferentie Deel I.

Zodra wij de andere presentaties binnen hebben worden deze toegevoegd. Heb jij op de Nationale E-mailmarketing Conferentie gepresenteerd en wil je jouw presentatie delen? Stuur deze dan naar ons op via dit e-mail adres.

The post Presentaties E-mailmarketing Conferentie (II) appeared first on DDMA.

Deliverability: Tips en trucs voor een optimale aflevering

Door: Maarten Oelering, Suremail

Winnende EMMA Case: Pre-trip e-mail

Door: Wouter Blok, EasyToBook.com en Ematters Email marketing

Het veranderende gezicht van e-mailmarketing

Door: Sander van der Blonk, Rapid Sugar

De nieuwe Code E-mail

Door: Wouter Theijsmeijer, Ematters Email marketing en
Ivonne Bojoh, Veritate

Meer presentaties van de E-mail marketing conferentie 2011 vind je verder op DDMA E-mail Blog in Presentaties E-mailmarketing Conferentie Deel II.

Zodra wij de andere presentaties binnen hebben worden deze toegevoegd. Heb jij op de Nationale E-mailmarketing Conferentie gepresenteerd en wil je jouw presentatie delen? Stuur deze dan naar ons op via dit e-mail adres.

The post Presentaties E-mailmarketing Conferentie 2011 appeared first on DDMA.

Een initiatief vanuit de branche

De nieuwe code is een initiatief van DDMA en Thuiswinkel.Org en wordt daarnaast ondersteund door het IAB en VNO-NCW. De nieuwe Code E-mail zal ingaan per 1 januari 2012 en wordt onderdeel van de Reclame Code. De code zal dus voor iedereen in de e-mail branche gelden en niet alleen voor leden van de brancheorganisaties die het initiatief hebben genomen. Naast de OPTA zal ook de Reclame Code Commissie de code gaan handhaven, waardoor de slagkracht tegen verzenders die zich niet houden aan de code wordt vergroot.

De gevolgen van de code

De E-mail Code is van toepassing op het verzenden van reclame via e-mail. Vrijwel alle e-mails die worden verzonden vallen volgens de code onder reclame via e-mail en moeten dus aan de voorwaarden zoals gesteld in de code voldoen. Zorg er daarom voor dat je aan deze voorwaarden voldoet. Helemaal op het moment dat je gebruik maakt van externe e-mail bestanden, want de code legt de verantwoordelijkheid voor de naleving in principe bij de adverteerder.

De voorwaarden die gesteld worden in de code zijn allemaal gerelateerd aan de eis binnen de Telecommunicatiewet dat de ontvanger vooraf nadrukkelijk geïnformeerd moet worden. De E-mail Code maakt deze eis nog concreter door bijvoorbeeld aan te geven dat je bij het verzamelen moet vermelden wat de minimale frequentie is en of je reclame gaat aanbieden in je communicatie via de e-mail. Daarnaast is het ook vereist om aan te geven of je zelf deze reclame via e-mail gaat aanbieden of dat je de e-mail adressen verzamelt voor derden.

Duidelijkheid voor ontvangers

De nieuwe code zal er met name voor zorgen dat de ontvangers beter kunnen identificeren van wie de reclame via e-mail afkomstig is en kunnen daardoor beter aangeven of hier sprake is van ongevraagde berichten. Deze nieuwe Code E-mail is weer een volgende stap voor een eerlijke en schone e-mail branche.

Wil je meer weten over de Code E-mail houd dit blog dan in de gaten of schrijf je in voor de nieuwsbrief van DDMA E-mail Blog. Tevens organiseert DDMA op 6 oktober a.s. een speciale voorlichtingsbijeenkomst Code E-mail. Er zijn maar een beperkt aantal plaatsen beschikbaar dus schrijf je snel in.

Een uitgebreid artikel over de impact van de nieuwe Code E-mail voor bedrijven is hier te vinden. Dat artikel is geschreven door Wouter Theijsmeijer en Ivonne Bojoh die binnen de E-mail Council van DDMA verantwoordelijk zijn voor de e-mailrichtlijnen. Bekijk hier de toelichting van de code, geschreven door DDMA.

The post De nieuwe Code E-mail komt eraan appeared first on DDMA.

Bovenstaande quote benadrukt nog eens het belang van vertrouwen op het internet. Het vertrouwen dat een particulier heeft in een organisatie wordt steeds vaker op de proef gesteld door de opmars van cybercrime. Omdat e-mail phishing vaak een aanjager is voor het stelen van gegevens en geld, is juist de authenticatie van e-mail een actueel thema.

Phishingmails

Phishing is een vorm van digitale oplichting waarbij een internetgebruiker een vervalste e-mail ontvangt, met links waarmee hij terecht komt op een vervalste website. Op deze website worden vervolgens de ingevoerde gegevens afgevangen en misbruikt voor financieel gewin. Symantec, een vooraanstaande organisatie op het gebied van digitale beveiliging, laat in een recent spam & phishing report weten dat het aantal phishingmails in maart van dit jaar is gestegen met 38,56 % procent ten opzichte van de maand ervoor. Verder wordt er een grote toename (76,51%) van niet-engelstalige phishingsites gedetecteerd. Phishingmails worden steeds professioneler en worden geschreven in de taal van het beoogde slachtoffer. Mede hierdoor vallen er steeds meer slachtoffers, ook in Nederland.

Dit brengt uiteraard grote financiële risico’s met zich mee. Door de toenemende digitalisering van de Nederlandse samenleving is er bij particulieren een economische en maatschappelijke afhankelijkheid van internet ontstaan. En als er het vertrouwen in het geding is zal dit invloed hebben op het financiële resultaat. Het is van groot belang dat bedrijven dit beseffen en actie ondernemen. Het implementeren van e-mail authenticatie is een grote stap in de goede richting. En dat geldt niet alleen voor de gebruikelijke merken die worden misbruikt, zoals banken, maar ook de grotere bedrijven zouden dit moeten willen doen.

Authenticatie

Het toepassen van authenticatie zorgt ervoor dat ontvangende partijen de identiteit van de verzender kunnen controleren en de integriteit van het bericht kunnen verifiëren. Daardoor kunnen er ook veel betere filterbeslissingen gemaakt worden en komt er minder phishing in de inbox. Zowel het merk, als de klant worden dan beschermd tegen de nadelige gevolgen, met als resultaat; een verbeterd vertrouwen bij de consument en minder schade.

Over de Online Trust Alliance

De Online Trust Alliance (OTA) richt zich op overheden en op commerciële organisaties met de boodschap: ‘als een organisatie wil dat de online inspanningen een succes worden en blijven zal het ook moeten investeren in het vertrouwen van de consument’. OTA doet jaarlijks onderzoek naar de adoptie van authenticatie in het bedrijfsleven, daaruit blijkt dat ongeveer 50 % van Fortune 500 bedrijven in Amerika deze technieken  toepast. Onder de financiële instellingen is dit percentage 59 %. Op zich zijn deze cijfers al een stuk beter dan in Europa, maar er ligt zeker ruimte voor verbetering. De toepassing van e-mail authenticatie in Duitsland laat eveneens te wensen over, bij slechts 19 % van de Duitse topbedrijven zijn email authenticatietechnieken als SPF en DKIM geïmplementeerd.

Er liggen dus aanzienlijke kansen om in te zetten op online consumenten vertrouwen. Door hier op in te zetten realiseren organisaties merkdifferentiatie en concurrentievoordeel.

Bron: Online Trust Alliance (OTA)

Deze blogpost is geschreven door Casper Schoute
Casper Schoute is Commercieel Manager bij Reputy Europe een bureau dat gespecialiseerd is in Email Deliverability & Online Trust. Daarnaast is Casper Co-Chair International Committee bij de Online Trust Alliance.

The post E-mail authenticatie noodzakelijk voor financiële sector & A-merken appeared first on DDMA.

De rol van de E-mail Council binnen DDMA

DDMA is een vereniging waarbij leden een actieve rol kunnen spelen binnen de vereniging door zicht aan te sluiten bij verschillende commissies of groepen. Deze commissies hebben allemaal het doel  om de branche verder te professionaliseren en zijn vaak gericht op een bepaalde vorm van marketing. Door de fusie met de e-mail associatie heeft DDMA een nieuwe impuls gekregen op het gebied van e-mail en dat heeft geresulteerd in een nieuwe businessgroep; de E-mail Council.

De E-mail Council bestaat uit 5 commissies met ieder een andere kerntaak en eigen doelstellingen, maar allemaal met de focus om de e-mail brance effectiever, efficiënter en professioneler met e-mail te laten werken. De leden die actief zijn in deze commissies zijn allemaal professionals die hun kennis willen gebruiken om e-mail als marketinginstrument verder te professionaliseren. De doelstelling van de E-mail Council is om het aanspreekpunt te zijn voor e-mail voor de gehele branche en om het imago van e-mail te verbeteren.

De commissie Kennis en redactie

De commissie Kennis en redactie is een van de commissies onder de E-mail Council en heeft als doel om kennis op het gebied van email marketing met en door de leden van de E-mail Council te creëren en te delen. Om kennis te delen zullen er diverse platformen worden gebruikt, waaronder DDMA E-mail Blog.

Het DDMA E-mail Blog zal door de commissie worden gebruikt als de plek om te communiceren over de mogelijkheden die e-mail marketing kan hebben, om alle ontwikkelingen op het gebied van e-mail marketing aan te geven, maar ook alle andere (technische) zaken die het kanaal e-mail verder kunnen helpen professionaliseren zullen aan bod komen.

De redactie

De redactie van het DDMA E-mail Blog is het primaire aanspreekpunt en bestaat uit de leden van de commissie Kennis en redactie: Arjen van der Vall (scheidend voorzitter, maar op deze plek nog even genoemd als dank voor al zijn inspanningen!), Emile Stappaerts, Vicky Delaney, Jordie van Rijn en Niels van Meerte Janse. Zij worden daarnaast vanuit het bureau van de DDMA ondersteunt door Monique Rutten en Sheila Klein Schiphorst.

Voor wie en waarover?

Het DDMA E-mail Blog is er voor iedereen die werkt met e-mail. Voor zowel beginnende e-mail marketeers als experts op het gebied van e-mail deliverability, als ook voor medewerksters van E-mail Service Providers, eindklanten of adverteerders. Alle onderwerpen die te maken hebben met e-mail en e-mail marketing zullen op het blog worden besproken. Denk hierbij aan zaken als listmanagement, analytics en wetgeving, maar zeker ook authenticatie en integraties met social media.

Enthousiaste groep Bloggers

Vanaf deze week zal de redactie het DDMA E-mail Blog als platform voor het aanbieden van e-mail marketing kennis gaan gebruiken. Om te beginnen zullen er elke dinsdag en donderdag blogpost worden geplaatst die zijn geschreven door professionals op verschillende gebieden uit de e-mail branche. Bloggers van het eerste uur zijn o.a. Casper Schoute, Christoph van Beers, Remy Bergsma, Maurice Tulen, Maarten Oelering, Wouter Hosman, Alexander Bos en Michel Bodaan. Daarnaast zullen ook de leden van de redactie regelmatig hun visie en stellingen plaatsen.

Blogger worden?

Ben jij of ken jij iemand die iets toe kan voegen aan het DDMA E-mail Blog of heb je tips, opmerkingen of suggesties voor de redactie? Dan kun je contact opnemen via dit e-mail adres. Ben je geïnteresseerd in de achtergronden van het kanaal e-mail en wil je als eerste op de hoogte zijn van de nieuwe e-mail code en de ontwikkelingen op het gebied van het keurmerk Privacy Waarborg, volg dan vanaf nu het DDMA E-mail Blog of schrijf je in voor de DDMA E-mail Blog nieuwsbrief!

The post Kwaliteitsboost e-mail marketing DDMA krijgt meer vorm appeared first on DDMA.